Nous sommes à l’aube d’une nouvelle ère. Une époque où les chatbots et l’intelligence artificielle (IA) redéfinissent les règles du jeu. Ces figures numériques, que l’on pourrait comparer aux bons barmans de notre bar préféré, seront prêtes à nous fournir une assistance 24 heures sur 24, en traitant simultanément de multiples demandes. En un mot ? Le marketing relationnel.
Qu’est-ce que le marketing relationnel
Petite note pour ceux qui ne savent pas de quoi il s’agit : le marketing relationnel est une stratégie commerciale axée sur la construction de relations durables avec les clients afin de les encourager à devenir des clients fidèles à long terme. Ce type de marketing repose sur la création d’un lien personnel et sur la compréhension des besoins spécifiques des clients, plutôt que sur la promotion d’un seul produit ou service.
Parlons des chatbots. Ces petits assistants virtuels qui ne dorment jamais offrent aux entreprises des perspectives uniques pour interagir et créer des liens avec les clients : ils iront bien au-delà de simples réponses. Ils deviendront des « devins » électroniques capables de prédire les mille variables qui influencent le processus de vente ou le service client.
Ce sera grâce à ce qu’on appelle l' »intelligence artificielle causale » : une sorte de « détective » qui utilise les relations de cause à effet pour créer des systèmes d’IA capables d’agir de plus en plus autonome, sans notre aide. Remplaçant, comme vous le savez, plusieurs emplois actuels.
Combien?
Beaucoup. Accrochez-vous : il est estimé qu’en 2030, 75% des professions actuelles pourraient ne plus exister en raison de l’impact de l’intelligence artificielle. C’est énorme, c’est un cataclysme immense. Les entreprises se préparent à cette révolution numérique en développant des chatbots et des systèmes d’IA sur mesure pour automatiser certains processus de travail. De l’autre côté, la « réponse » que nous devons apporter à ce changement, qui est une réponse culturelle, est plus lente. Il faut beaucoup plus de formation sur l’intelligence artificielle.
Des cours pour apprendre à gérer le travail, à l’optimiser, à le superviser avec l’aide de ces nouvelles technologies. Des parcours qui créent des figures déjà esquissées comme celles de l’ingénieur prompteur ou du sténographe (respectivement : l’ingénierie des invites pour les interprètes de langage et la gestion des médias génératifs). Des textes et des codes pour élever la prochaine génération d’experts éthiques, qui nous aideront à « tenir en laisse » l’IA et à éviter qu’elle ne déborde. En d’autres termes, les outils nécessaires pour renforcer des professions qui n’existent pas encore, afin d’offrir des opportunités de travail à ceux qui exercent actuellement des professions qui n’existeront plus.
En attendant, le progrès
Dans le domaine du marketing, il ne fait aucun doute que les chatbots seront en première ligne d’un changement révolutionnaire. Une transformation qui introduira des concepts tels que « l’empathie numérique », la capacité (pour une machine, n’oublions pas) à établir une « connexion émotionnelle » avec un interlocuteur humain. Comme je l’ai dit, du marketing relationnel à la puissance maximale. L’art d’impliquer les clients et de créer des liens durables.
Les chatbots seront prêts à offrir l’aide, le service, le bon produit. Et à le faire à la bonne personne, au bon moment. Pouvez-vous imaginer comment la relation des personnes avec leurs marques de référence va changer ? Je vois déjà des groupes WhatsApp dans lesquels, en plus de la famille et des amis, nous retrouvons des constructeurs automobiles, des compagnies d’assurance, des restaurants et d’autres marques avec lesquelles nous pouvons discuter comme si nous étions en face d’une personne, pour demander des nouvelles de notre voiture ou dire que la prochaine fois, le chef devra cuire la viande à point. Cela vous semble absurde ? Bien sûr. Aujourd’hui.
En résumé : le marketing relationnel, un voyage sans retour
Vous le savez : les chatbots et l’IA sont là pour rester. Mieux encore : ils sont là pour grandir et se multiplier. Ils redéfinissent le marketing relationnel, ouvrant de nouvelles voies pour créer et développer des liens durables avec les clients, capables d’évoluer de manière granulaire et personnalisée pour chacun de nous, en fonction de notre humeur ou des étapes de notre vie.
Les entreprises qui s’ouvrent à ces technologies verront des améliorations incroyables dans la communication avec les clients, la personnalisation des offres et la gestion des programmes de fidélisation. À mesure que les innovations technologiques continuent d’évoluer, l’avenir du marketing relationnel s’annonce de plus en plus intégré à notre vie quotidienne, de manière beaucoup moins « effrayante » que cela peut nous paraître maintenant.
Nous aurons des amis réels et « synthétiques ». Parmi eux, des « amis » capables de nous vendre des services et des produits, et peut-être arrêteront-ils de le faire en nous importunant à toute heure du jour et de la nuit, mais ils nous aideront à prendre des décisions d’achat en dialoguant avec nous.
